Estrategia de Twitter para empresas

Si piensas que Twitter ya no es lo que era hace unos años estás en lo cierto.

El alcance de Facebook y el “boom” de Instagram han desplazado significativamente esta red social de microblogging a un puesto menos privilegiado.

No obstante, su correcto uso puede aportar gran valor a la empresa.

Empecemos con la principal finalidad de esta red social: la inmediatez y la cercanía.

Si por algo destaca Twitter es porque los usuarios lo utilizan para ver de qué se habla y qué ocurre en el mundo, es decir, informa de la actualidad al instante, la oportunidad perfecta para las empresas de comunicar (siempre transparentemente) novedades que surgen dentro de la misma y en su entorno.

Objetivos

Si su mayor potencial se encuentra en la inmediatez y la cercanía, los objetivos que las empresas tienen que marcarse irían en relación a:

  • Mejorar el servicio de atención al cliente.
  • Mejorar la reputación de la empresa y de la marca.
  • Conectar con nuevas audiencias.
  • Posicionarse tanto en buscadores como expertos en una temática.
  • Derivar tráfico a tu web.

Perfil

Para las empresas, la imagen de marca que ofrecen en las redes sociales es sin dudarlo, lo más importante.

Además del contenido que puedas aportar, el perfil empresa deberá gestionarse adecuadamente a través de:

  • Nombre que identifique claramente a tu empresa.
  • Foto de perfil con el logo de tu empresa.
  • Foto de portada que humanice y a la vez sea profesional, ya sea del equipo humano o de algún producto o actividad clave.
  • Biografía que defina el valor que ofrece tu empresa. Se utilizarán palabras clave en forma de #hashtag (un máximo de 3). También se podrá nombrar a una empresa, marca o persona influyente dentro de Twitter y que esté relacionada directamente con la empresa. Por ejemplo, un socio o distribuidor de tus productos o el CEO de la empresa.
  • Vincular la cuenta a sitio web, blog o a tu portal de mayor relevancia; además de poner la ubicación de la empresa.

Contenido

Ya hemos comentado en muchas ocasiones que el contenido es el rey, y en esta red social, más todavía. Te preguntarás por qué.

Debido a sus caracteres limitados (280) y a que los usuarios pasan rápidamente su timeline, destacar y mucho, que sea corto y directo, que aporte valor, con una llamada a la acción y a la atención, para que los usuarios sean tentados a interactuar con el contenido.

No se debe publicar por publicar. Trazar un plan de contenidos ayudará a que todas las publicaciones tengan un sentido y tener en cuenta que en cada una debe haber información útil, que genere un valor añadido real, lo demás es banal y, por tanto, sobra.

A continuación te nombramos algunos de los contenidos que más funcionan en el mundo Twitter:

  • Contenido propio y creativo: no solo compartirlo de terceros ya que da la sensación de no tener que decir nada. Por ejemplo, no hay contenido más propio que el lado humano del negocio y que incluya algo personal; la gente suele tener más curiosidad, es cotilla. Y no hay nada más creativo que transmitir tus ideas de manera sarcástica y sentido del humor. Al final, lo que crea debate y risas es mucho más tendente a destacar, pero siempre desde el respeto.
  • Reflexiones neutrales: puedes transmitir un pensamiento o ideas sobre un tema determinado, pero desde un punto de vista neutro, sobre todo en temas políticos, religiosos y que puedan causar controversia como los toros o la sexualidad.
  • Frases motivacionales, pero atención, eres una empresa, y para dar buena imagen no debes motivar con un “por fin es viernes”, sino con un “ya es lunes, manos a la obra”.
  • Inmediatez: informar el ya. Puedes apoyarte de los hilos (clicando ”+” al lado de “twittear), para aquellas noticias, opiniones o textos que quieres ponerlos por completo o vas publicando a tiempo real con la misma temática.
  • Elementos visuales: Retransmisiones en directo > videos > fotos > texto
  • Enlaces: al ocupar muchos caracteres es recomendable acortarto a través de herramientas como Bit.ly, dando además la opción de personalizarlo para que no tenga un código aleatorio. Por otro lado, sería interesante que el mismo esté acompañado de una llamada al acción para que sea clicado, por ejemplo a través de una pregunta.
  • Hacer muchas preguntas. Así conocerás los hábitos y gustos de los seguidores y generarás por sí solo atracción a otros similares.
  • Encuestas: se hacen directamente desde el panel para Twittear

Hashtags, menciones y Trending Topics

Estos son los recursos que se deben utilizar para que tus publicaciones tengan el mayor alcance, repercusión y viralidad.

Hashtags

Son muy útiles para seguir una conversación específica de una comunidad o tema, unirse a una causa o reivindicación, fomentar la participación, generar viralidad o llevar a cabo concursos

  • Que tenga relación con lo que se está abordando y hacer uso de los populares. Siempre con un sentido, sin dejar de lado el alcance.
  • Crear hashtags que generen tendencias entre los usuarios. Esto es una tarea difícil, pues la inmediatez hace que o es un tema candente o se quede en el olvido.
  • Respeta la ortografía, usando tildes, y propicia la legibilidad del hashtag: cuando son más de dos palabras, la primera letra mayúscula.
  • No abusar: 3-4 máximo

Menciones y etiquetas

  • Solo citar a usuarios si tienes confianza con ellos y/o el contenido les pueda interesar o esté relacionado con el contenido. El mismo procedimiento se realizaría a la hora de etiquetar fotos. Es una buena forma de generar conversación y llegue a aquellas personas o instituciones de interés.
  • Hacer menciones:
    • Utilizando el @ llegarás a los followers del usuario al que nombras.
    • Utilizando el .@ lo harás también a tus seguidores.

Trending Topics

Buscar y adaptarse a los Trending Topics relacionados con la empresa y con el tipo de contenido que ofreces.

Te pueden hasta cerrar tu cuenta si los usas sin ton ni son, con el único objetivo de alcanzar a cuanta más gente mejor. Además, la imagen que ofrece un perfil de empresa es nefasta.

Algunas recomendaciones

  • Cuándo publicar. Es la pregunta del millón y la experiencia propia es la que mejor funciona. Siempre existen horas de mayor actividad, por ejemplo, desde las 6:00 hasta las 8:30 o por la noche, gracias a los trending topic de la tele, pero debes ser tú el que analice cómo se comporta tu audiencia. Generalizar nunca ha sido lo mejor.
  • Constancia en la publicación: se puede publicar varios al día, siempre que no se considere spam.
  • Escribir sin faltas de ortografía, no abusar de las mayúsculas y puntuando bien las frases.
  • Detectar conversaciones, opiniones y contenidos relativos a tu empresa, producto, marca… Más cuando seas una empresa que pueda vender sus productos y servicios a cualquier tipo de público. Relacionarse con aquellos que tengan un interés real te aportará grandes resultados.
  • Seguir a expertos, influencers y otras fuentes de información especializadas en tu sector y pudiendo mantener contacto con los mismos, haciendo alianzas estratégicas como el retuitearse los contenidos interesantes cuando hablen de la misma temática.
  • Retuitear contenido relevante y agradecer los retuits. Si tienes predisposición a retuitear la gente también lo hará, pero siempre aportando valor, haciendo también comentarios acerca de su contenido, y nunca atribuyéndote méritos ajenos. Hay que nombrar la fuente original del contenido.
  • Contestar las menciones y mensajes directos.
  • No escribas mensajes directos antes de seguir a un usuario.
  • No eliminar comentarios negativos, que estos sean la base para solucionar las quejas y/o reclamaciones.
  • Aprender de los errores. Si algo no funciona no lo repitas, modifícalo. Es cuestión de prueba y error.
  • Enlazar tu cuenta con el resto de plataformas sociales, en la web, en la firma del correo electrónico y en los puntos de atención al cliente.
  • Incluir el nombre de la cuenta en tarjetas de visita, publicaciones, material corporativo, etc.
  • Organizar actividades donde el seguidor obtenga un beneficio por seguir la cuenta, ya sea un cupón de descuento, un sorteo, un concurso, seguir de cerca un evento, etc.

¿Publicidad?

No creo que sea la red social más recomendada para invertir en publicidad. Con una buena estrategia en el uso de hashtags el alcance estaría garantizado, y ese presupuesto destinarlo a publicidad más efectivo como la de Facebook.

Programación y Analítica

Es importante maximizar el impacto de tu contenido, y para ello puedes utilizar herramientas como Hootsuite o Tweetdeck para programar tus publicaciones.

En cuanto a la analítica, pienso que Twitter Analytics es más que suficiente para conocer la principal información de tu actividad, ya sea la evolución de tus seguidores, engagement, impresiones o clics en enlaces, entre otras.

En definitiva, obtener el feedback necesario de tus publicaciones. Y esto se consigue escuchando y analizando que tipo de contenido gusta más o a qué horas se tiene mayor interacción.

¿Todavía no te he convencido para usar Twitter?

Aquí te dejo algunas estadísticas interesantes para acabar de convencerte:

  • 85% de los seguidores de pymes en Twitter dan importancia al hecho de que las empresas ofrezcan servicio al consumidor.
  • 70% de las personas que siguen a una pyme retuitea su contenido.
  • 60% de los followers han adquirido uno de sus productos o servicios.
  • 72% le gustaría recibir cupones descuento o promociones.
  • 49% le gustaría participar en concursos.
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Whatsapp Business: la red social que podrá revolucionar tu negocio

Cuando Facebook compró Whatsapp en el año 2014 por más de 20.000 millones de dólares ya sabíamos que tarde o temprano querría rentabilizar su inversión.

El pasado mes de octubre se abrió al público su versión Business, y es aquí donde llega la oportunidad para relacionarse directamente con el cliente.

Si estás interesado en descargarla deberás hacerlo como cualquier app, pichando en el siguiente enlace:

https://play.google.com/store/apps/details?id=com.whatsapp.w4b&hl=es

A continuación veremos todas las funcionalidades que ofrece Whatsapp Business, las ventajas y amenazas que conllevan usarlo y algunas recomendaciones.

Funcionalidades

Cabe destacar que si únicamente tienes un número de teléfono tendrás que elegir entre Whatsapp y Whatsapp Business, pudiendo transferir el historial de chats de un Whatsapp a otro y notificándose a tus contactos que estás utilizando una cuenta de empresa.

Además, en la configuración de cuenta podrás indicar que sólo reciban mensajes automatizados aquellos contactos que no estén guardados en tu agenda.

Una vez lo instales, aceptes los permisos y verifiques el número de teléfono ya estarás dentro de la App.

Aunque, a simple vista parece que sea la misma aplicación que usáis a modo personal, tiene algunas funcionalidades que te permitirán informar y ahorrar tiempo en la gestión de tus relaciones.

  • Perfil empresa: nombre (no se podrá cambiar) y foto de la empresa, dirección, categoría, descripción de la empresa, horario comercial, dirección de correo electrónico, web y perfiles sociales.
  • Etiquetas: permite organizar tus contactos o chats con etiquetas para segmentarlos y encontrarlos con mayor facilidad. Podrás marcarlos como prioritarios y/o asignar hasta un máximo de 20 tags o colores.

Por defecto te sugieren: nuevo cliente, nuevo pedido, pago pendiente y pedido finalizado. Si deseas modificar estas o añadir otras podrás hacerlo desde los “3 puntitos” – etiquetas.

  • Respuestas automatizadas
    • Mensajes de bienvenida: máx. 200 caracteres (pudiendo añadir emoticonos):
      • Cuando un cliente nos escriba por primera vez.
      • Cuando no nos ha escrito hace más de 14 días.
    • Mensajes de ausencia: hasta 200 caracteres. Se enviará automáticamente (siempre que tengamos conexión a internet) cuando no estemos disponibles (horario que nosotros mismo seleccionaremos: vacaciones, fin de semana o fin de la jornada laboral).
    • Respuestas rápidas: podremos guardar previamente mensajes que envías de manera frecuente. Una vez quieras utilizarlos al escribir la palabra clave se rellenará automáticamente. Normalmente estos mensajes serán para iniciar una conversación, como agradecimiento o para hacerles constar de una oferta o promoción.
  • Estado de texto: es similar a las historias de Facebook e Instagram. Tendrás una duración de 24 horas, siendo una herramienta perfecta para avisos publicitarios cómo promociones express, canjear códigos o cupones de descuento, etc.
  • Estadísticas: mensajes enviados, entregados, recibidos y leídos por nosotros.

Como observaréis, tampoco dista mucho de la app convencional, pero como en toda novedad, esta tiene un proceso de mejora, y que seguramente irá evolucionando y enfocándose más hacia las necesidades de las empresas.

Ventajas

  • Inmediatez: ¿cuántas veces abrimos el correo o atendemos una llamada en una situación óptima? Seguro que no tantas como Whatsapp. Con esto nos aseguramos una alta tasa de apertura y efectividad de nuestra comunicación, ya sea de atención al cliente como para el envío de promociones u ofertas.
  • Es un canal de comunicación directo con el cliente que permite:
    • Mejorar la atención al cliente debido a su rapidez, comodidad y sencillez al no tener que llamar o enviarle un email.
    • Mejorar la comunicación en tiempo real pudiendo hacer preguntas al cliente una vez haya abandonado el carrito de compra, por ejemplo.
    • Ofrecer facilidades al cliente, al no tener que comunicarse con otra cuenta de Whatsapp, sino con la suya habitual, ya tenga Whatsapp o Whatsapp Business.
  • Posibilidad de integrar líneas de teléfono fijo a la cuenta.
  • Compatibilidad con Whatsapp Web. Esto para empresas es una gran ventaja, ya que no tienen por qué estar pendientes al teléfono móvil si trabajas desde una oficina.
  • Se podrán deshabilitar las notificaciones de cuentas de las que no quieran recibir mensajes y viceversa. Con esto nos evitaremos tanto contactos indeseados como gente que ya no quiera contactar con nosotros.

Amenazas

Principalmente existen 2 amenazas que son el ser considerado como SPAM y la estrategia de monetización de Whatsapp Business.

En primer lugar, el SPAM. Hay que tener mucho cuidado con los mensajes comerciales, pues no solo te pueden bloquear la cuenta, sino tener problemas legales. Unas líneas más abajo encontrarás como regular tu cuenta para que sea ANTISPAM a través de unas recomendaciones de uso.

Por otro lado se encuentra la monetización de Whatsapp. Si hay algo que está claro es que por un lado o por otro te querrán cobrar.

Ya se está hablando de la introducción de publicidad en Whatsapp, pero lo que te diré a continuación seguro que te interesa más, al menos, a corto plazo.

Presuntamente el servicio de Whatsapp Business es gratuito, pero, ¿qué ocurre cuando las preguntas y comentarios de tus clientes no son respondidos antes de 24 horas? Que te cobran por mensaje enviado.

Con esto quiero decir que puede ser una oportunidad para que ofrezcas un buen servicio de atención al cliente, ya que si no quieres que te cobren, deberás contestar rápido, ¿Dónde está el problema pues?

Seguro que antes de leer estas líneas ya lo has predicho: el fin de semana y las vacaciones.

Cómo hemos dicho anteriormente, se pueden programar mensajes automáticos, pensados también para este tipo de épocas y teniendo que gestionar los horarios a la perfección, pero, ¿será suficiente para evitar esos micropagos?

Recomendaciones

  • Visibilidad de la imagen corporativa, tanto en la imagen de perfil como en toda la información que facilites o el contenido que envíes.
  • Al tratarse de una aplicación de uso frecuente y privado, desde Infovec recomendamos que se utilice para notificaciones importantes como fechas y confirmaciones de envío, recordatorio de citas, facturas, eventos, etc. Por tanto, su carácter comercial se debería limitar o anular, o en todo caso que sea un servicio de comunicación integral, sino elegir un fin como servicio de atención al cliente o transmisión de noticias y promociones; y siempre bajo el previo consentimiento del cliente. Eres el portavoz de tu marca en Whatsapp, por lo que deberás ser relevante en tus mensajes y hacerlo de forma efectiva.
  • Creación de base de datos adecuada: preguntarse quién es tu público objetivo; cuándo está conectado, por tanto, saber a qué horas se debe enviar; la periodicidad de envíos y qué contenido le podría interesar.
  • Contenido atractivo: no poner simples mensajes de texto, sino también infografías, imágenes, vídeos, documentos, etc.
  • Aprovecha funcionalidades como emoticonos, gifts, notas de voz, video llamadas, “stories” (estado de texto)
  • Cumplir con la Ley de Protección de Datos
  • Copias de seguridad con Google Drive

¿Te atreves a probarla?