Los mitos y verdades del marketing en la PYME

Cuando trabajas en una pequeña o mediana empresa (sobre todo pequeña, también llamada micropyme) en muchas ocasiones te encontrarás en la situación de ponerte el sombrero de marketing y ventas, administración, I+D…

La polivalencia y flexibilidad que debes tener o deben tener el resto de empleados de la empresa requiere que tengas conocimientos en otros ámbitos que no son los tuyos.

El marketing es uno de los más comunes en el día a día y más cuando estamos hablando de estrategia de comunicación.

Los abanicos de posibilidades en marketing son muy amplios: desde contratar personal o servicios externos hasta formarse y ser tú mismo u otro empleado el que realice tareas de marketing.

Dependiendo del sector y de la relación que quieras tener con tus clientes, las necesidades y los recursos que debas utilizar serán diversos.

Primero, debes preguntarte dónde aplicas el marketing.

  • ¿Tienes una página web?
  • ¿Gestionas redes sociales y otro tipo de herramientas de contenido como blogs, foros, etc.?
  • ¿Cómo gestionas las relaciones comerciales de tus clientes? ¿A través de atención telefónica, vía email, tienda física, comerciales? ¿Tienes un CRM o base de datos de clientes segmentada?
  • ¿Haces campañas publicitarias? ¿SEM, anuncios, folletos, cartelería, etc.?

Segundo, si esas acciones son necesarias para tu empresa y, en caso de realizarlas, si están optimizadas.

Como responsable de marketing recomiendo que las actividades estén lo más profesionalizadas posible.

Sí que es cierto que algunas serán actividades imposibles de realizar por el personal actual, por ejemplo, la programación de tu página web. A pesar de ello, plataformas como Prestashop, WordPress, etc. hacen que puedas gestionarla de forma básica sin conocimientos especializados en informática.

Por otro lado, cualquier otra actividad de marketing sí que se podría realizar por un empleado, siempre que este tenga un mínimo conocimiento en el uso de plataformas sociales; herramientas de análisis, diseño, emailing; o atención al cliente.

Todos estamos expuestos al marketing, tanto a nivel empresa como usuario. Gracias a internet estamos al alcance de muchos recursos gratuitos donde podemos aprender a realizar correctamente las tareas requeridas.

En cambio, esto es un pensamiento muy cortoplacista, que te saca de un apuro, pero si de verdad quieres que tu empresa crezca no debería recaer la responsabilidad del marketing en un administrativo, por ejemplo. “Zapatero a tus zapatos”.

Pero la realidad de muchas empresas no es así, por tanto, te daré algunos consejos sobre cómo gestionar el marketing sin ser profesional de ello, y si lo eres, esta debería ser tu base:

  1. Orientación al cliente: ponte en la piel del cliente: en sus intereses, problemas, alegrías, qué atención espera recibir, qué beneficios obtendrían al consumir tus productos y por qué los consumirán… Eres la imagen de tu empresa, la persona encargada de su reputación y de obtener feedback de tu público objetivo. No trates de ser el protagonista. Cree y defiende tu marca a través de la escucha al cliente y la empatía.
  2. Centro de comunicación con el cliente: es recomendable que tengas una plataforma que sea visible, es decir, que el cliente la utilice, y tengas allí la información que el cliente necesita. Puede ser una web o una red social como Facebook. Si puede ser online mejor, ya que serás más “encontrable” que si el cliente debe pasar por tu tienda física o utilizar otros medios para recordarse de tu existencia.
  3. Planifica tus acciones: ten una mentalidad estratégica y visionaria. Esto hará que no lo dejes todo al azar y trabajes en torno a lo que percibes sobre el entorno de tu empresa.
  4. Formación: dedica tiempo a leer blogs, noticias o a hacer algún curso. Es importante estar actualizado y saber hacer correctamente las cosas correctas. No siempre la formación la tienes en internet, se puede también aprender de tu entorno, ya sean amigos, familiares o compañeros de trabajo.
  5. No esperes vender, sino crear valor: si te enfocas a la venta el cliente lo percibirá como algo negativo. Tu marketing no tiene solo que ir dirigido hacia la publicidad, promoción y otras acciones de venta; es por ello que tienes que hablar sobre lo que le interesa a tu público objetivo, facilitarle su día a día. Si te ganas al cliente por ese lado, por el otro las ventas irán cayendo solas.
  6. Actitud proactiva: haz pruebas y no te quedes nunca quieto. Sabes que la competencia es feroz y no puedes vivir toda la vida de lo que fuiste o eres. “Innovar o morir”, una de mis frases favoritas. Tienes que anticiparte a las necesidades del cliente.

¿Ya tienes una noción de la importancia y cómo debes gestionar a priori el marketing de tu empresa?

Espero que este sea un paso para que empieces a tomar decisiones sobre uno de los departamentos más importantes de la empresa (si no la que más), cuya fama de estar exclusivamente dirigido a la venta, la publicidad y a los “vendehumos”, no ha despertado el verdadero objetivo del marketing, que es crear valor para la empresa y para el cliente.

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Comunidades virtuales: cómo crear valor a través de foros y grupos

¿Sabes qué es una comunidad virtual?

Supongo que tu empresa gestionará una página web, un blog y/o redes sociales.

Gracias a estas herramientas la empresa da a conocer su oferta, contenido y lo puede utilizar como soporte para atención al cliente.

En cambio, eso no siempre generará un sentimiento de pertenencia, fidelidad o recomendación. El cliente puede que no se sienta especial ni implicado en la marca.

La tendencia es que los clientes cada vez dediquen menos tiempo a la marca, pero siempre existen aquellos que quieren implicarse en la misma, y es ahí donde nos adentramos en las comunidades virtuales.

Que no os suene a chino, porque es una herramienta que la conocéis perfectamente.

Yo la dividiría en 2 partes: foros y grupos

¿Y por qué es tan importante esta herramienta? Porque de ahí surge la fidelidad de algunos clientes, surgen nuevas ideas, surgen nuevas maneras de resolver problemas y, al fin y al cabo, se habla sobre temas que interesan a tu público objetivo, siendo él mismo partícipe de la información que se genera.

Es una herramienta donde se segmenta mucho más. No todos los usuarios querrán o podrán participar en dicha comunidad virtual. Esa exclusividad y selección es la que se diferencia del resto de herramientas sociales, donde todos pueden participar, pero sólo a base de pequeñas interacciones como reaccionar a las publicaciones, escribir comentarios o compartir el contenido.

A continuación desarrollaremos qué elementos definen una comunidad, qué tipos de usuarios están en esas comunidades virtuales y finalizaremos el post con un ejemplo real.

Elementos que definen una comunidad:

  • Objetivo: encontrar sinergias entre objetivos comunes y personales. No todos tendremos los mismos objetivos. Por ejemplo, si se crea un foro para buscar la cura contra el Alzheimer estará formada por psicólogos y médicos que comparten sus experiencias, conocimientos y estudios. Ellos serán sujetos activos con un objetivo común; en cambio también podrán haber estudiantes que buscan, como sujetos pasivos, encontrar información validada por expertos para desarrollar un trabajo.
  • Identidad: genera un sentimiento de pertenencia según su participación e interés por el tema.
  • Reconocimiento: según la participación y calidad de las aportaciones.
  • Normas: según el tipo de comunidad habrán unas determinadas barreras de entrada (exclusividad), unas reglas de comportamiento y unas barreras de salida según el esfuerzo que se haya realizado previamente en base a tu aportación.
  • Compromiso: es lo que da vida a una comunidad, los avances que puedan surgir y si el contenido engancha al otros miembros a participar en ella. Su grado de compromiso lo mediremos básicamente con la regla del 90-9-1:
    • 90% son espectadores o simpatizantes.
    • 9% realizan tareas de apoyo o complementarias.
    • 1% realizan la mayor parte de las tareas.

Tipos de usuarios:

  • Activos:
    • Líderes: lanzan el proyecto y arriesgan capital y tiempo. Su compromiso deberá ser máximo. Debe ser el que ponga en común esos objetivos comunes y personales y fije las reglas del juego. ¿Te suena la palabra “influencer”? Su popularidad, poder de atracción y calidad de su contenido será la clave del éxito de una comunidad.
    • Moderadores: lanzan temas y animan la conversación. Realizan tareas de control.
    • Contribuidores: se benefician de la misma a través de su acción.
  • Pasivos:
    • Mirones: aportan presencia y algo de contribución.

Si eres buen observador te habrás dado cuenta de la existencia de una jerarquía, la cual según tu compromiso, aportación y grado de conocimiento podrán motivarte con ascender de categoría.

Ejemplo:

Esta es una anécdota personal que me llevó a pensar que una comunidad virtual puede convertirse en una fuente de valor irrefutable, y en este caso a presupuesto 0.

Uno de mis hobbies favoritos es el pádel. De lo poco que había jugado hasta la fecha me había enganchado completamente; en cambio, jugar con amigos te limita a su disponibilidad y a la poca variación en el tipo de partidas y potencialidad de aprendizaje.

Además, me gusta ir al gimnasio y hacer tanto actividades grupales como ejercicios individuales.

La oferta de gimnasios en mi ciudad es extensa. La cercanía es uno de los factores que más puede afectar a la hora de tomar la decisión, pero yo quería jugar a pádel de forma habitual.

El primer y único gimnasio donde pregunté. Nada más llegar me dijeron si quería jugar a pádel, y para mayor sorpresa tenían un grupo donde se organizaban partidas según tu nivel a través de un grupo de Whatsapp.

Ya no necesitaba conocer a alguien para jugar, simplemente durante el día iban surgiendo partidas en las que falta gente para completarlas.

Desde el primer momento esa comunidad fue lo que me atrajo y fidelizó; también otros factores como que está abierto el sábado durante todo el día y domingos por la mañana, el precio especial que me hicieron por tener familiares allí o la cercanía.

Pero que el motivo principal para fidelizarme sea una comunidad, es para que cualquier empresa se plantee hacer una.

Espero que te haya sido útil y empieces a pensar en lo práctico.

¿En qué sector está tu empresa?, ¿Puedes crear una comunidad en torno al departamento de I+D o con los propios clientes? ¿Sobre qué temáticas comunes podría estar interesado tu público objetivo? ¿Quién puede liderar ese proyecto? ¿Qué recursos necesitarías?

Te podrás preguntar estas y otras más. Al final es el tiempo y recursos que quieras y/o puedas dedicarle a un proyecto que puede generar mucho valor en tu empresa.

¿Te animas?

Muchas gracias y nos vemos en el próximo post.